En este artículo, descubre la importancia de ser una organización "guiada por métricas", cómo usar las métricas para influir en el comportamiento, las claves para crear una cultura empresarial que valore las métricas y por qué es importante no tomártelas demasiado en serio.

Estas son nuestras 5 conclusiones clave:

1. Las métricas deben usarse para impulsar acciones e influir en el comportamiento.

2. Fomenta una cultura empresarial que valore las métricas y recompense a quienes las usan eficazmente.

3. Mantén las métricas simples, prácticas y bajo tu influencia.

4. Céntrate en unas pocas métricas clave que sean "dignas de celebrar" y celebra cuando avancen en la dirección correcta.

5. ¡No te tomes tus métricas demasiado en serio y diviértete con ellas!

Es fácil sentir que todos tienen métricas increíblemente complejas y reveladoras sobre su negocio, mientras tú eres la única persona que no reconocería un valor p ni aunque lo tuviera enfrente.

Organización guiada por métricas

¿Es Blue Canvas una “organización guiada por métricas”?

Durante mucho tiempo, me daba pena hacer ese tipo de afirmación. Claro que llevamos un registro de algunas cifras, pero no usamos nada tan sofisticado como Mixpanel, y mucho menos R. No hemos incorporado mediciones en cada rincón de nuestro producto y todavía no hemos realizado ni una sola prueba A/B.

Entonces no podemos guiarnos por métricas, ¿verdad?

Las “métricas” se han puesto tan de moda que ahora la gente cita incorrectamente a W. Edwards Deming. Deming dijo la famosa frase “si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo”. Sí, lo dijo. Pero, en su contexto completo, lo que dijo fue:

“Es un error suponer que si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo: un mito costoso”.

Se pierde muchísimo significado cuando se recortan el principio y el final de la cita, como hacen tantas personas.

Todas las empresas en las que he trabajado o me han entrevistado presumen de su capacidad analítica.

Todo esto tiene algo de “el emperador está desnudo”. Es fácil sentir que todos tienen métricas increíblemente complejas y reveladoras sobre su negocio, mientras tú eres la única persona que no reconocería un valor p ni aunque lo tuviera enfrente.

Pero recientemente, en Blue Canvas tuvimos una revelación que nos dio una perspectiva diferente sobre el enfoque guiado por métricas. Queríamos compartirla con la esperanza de simplificar la idea de lo que significa ser una organización “guiada por métricas” y mostrar lo poderosas que pueden ser las métricas si no te las tomas demasiado en serio.

Usar métricas para influir en el comportamiento

Hace unas semanas, había programado una llamada con un cliente potencial. Era un desarrollador de Salesforce interesado en el control de código fuente con Git. Yo estaba en Europa y la llamada iba a ser a una hora demasiado avanzada de la noche. La idea de tomar unas cervezas con Alex y su esposa era tentadora, así que abrí mi correo para reprogramar la llamada para cuando estuviera de vuelta en San Francisco.

Si tus métricas no influyen en las decisiones y el comportamiento, ¿para qué sirven?

Pero entonces recordé que a la mañana siguiente teníamos nuestra reunión de revisión del viernes. En ella revisaríamos nuestras cinco métricas clave, entre ellas el pipeline de ventas. Decidí atender la llamada porque sería mucho más satisfactorio poder decirle a Alex: «El pipeline de ventas creció un 17%» en lugar de «El pipeline de ventas creció un 8%». Como tenía esta métrica en mente, terminé haciendo lo correcto y tuve una excelente llamada con el cliente potencial.

Hay algunas claves que explican por qué este sencillo enfoque «basado en métricas» fue eficaz:

Cultura empresarial

Como Alex y yo nos sentamos cada viernes por la mañana a revisar nuestras cinco métricas clave, sentimos una presión mutua para hacer lo que las impulsa y dejar de lado lo que no.

Es importante fomentar una cultura en la que las métricas se usen para impulsar acciones. Hay que animar a las personas a contar cómo usaron sus métricas clave para tomar una decisión o hacer algo que, de otro modo, quizá no habrían hecho. Si tus métricas no influyen en las decisiones y el comportamiento, ¿para qué sirven?

Hay que recompensar y felicitar a las personas cuando hacen esto. Reconoce sus logros públicamente.

Simples

Cuenta historias que desmitifiquen las métricas. Muestra cómo las más sencillas pueden ser las más eficaces para cambiar el comportamiento.

El pipeline de ventas es tan científico como La noche estrellada (es una estimación de las oportunidades potenciales en un trimestre determinado). No necesitas ser especialista en estadística para usar el pipeline de ventas como métrica, pero influye en nuestra planificación cada semana.

Prácticas

Las métricas que monitoreamos son cifras sobre las que nuestro equipo tiene mucha influencia. Sabemos que, si trabajamos duro, podemos impulsarlas y cambiarlas.

Qué métricas permiten tomar medidas concretas dependerá de tu rol y de tu empresa.

¡Como las métricas son números, la gente se las toma muy en serio! Pero, en realidad, no deberías hacerlo. Es probable que tus métricas no sean tan buenas como crees.

Si después de unas semanas una métrica no evoluciona como queremos, podemos detenernos a pensar en estrategias alternativas que puedan influir más en ella. Podemos preguntarnos si hay una métrica más específica y sobre la que tengamos más control que resulte más útil. Incluso podemos cuestionar si una métrica ya dejó de ser útil por completo.

Procurar deliberadamente que las métricas sean cifras sobre las que podamos influir mantiene cada conversación sobre ellas centrada en las acciones.

No demasiadas

La idea de que más es mejor es uno de los mayores problemas del culto a las métricas. Tener más datos no necesariamente ayuda. Si usas tus métricas para impulsar acciones, demasiados datos terminan generando mucho ruido.

Es mejor elegir solo un par de métricas que quieras tener siempre presentes. Algunos buenos ejemplos son: ingresos, usuarios, uso, pipeline de ventas, direcciones de correo de clientes potenciales, historias de usuario completadas y creadas, etc.

En Blue Canvas, nos enfocamos en cinco y hablamos de ellas cada semana. Si usáramos más, probablemente no les prestaríamos suficiente atención como para relacionar una llamada a última hora de la noche con impulsar una métrica clave.

Métricas “dignas de celebrar”

Tus métricas deberían darte motivos para celebrar cuando avanzan en la dirección correcta. No deberían ser aburridas. Los ingresos son motivo de celebración. También lo son las nuevas conversaciones con clientes potenciales o los nuevos contactos a quienes enviar correos. Para mí, reducir la tasa de rebote de nuestro blog no es suficiente, pero conseguir nuevos registros para la beta sí.

Las métricas deben ser herramientas sencillas, fáciles de medir y útiles para mantener el enfoque.

Como empresa nueva enfocada en la entrega continua y el control de versiones para desarrolladores de Salesforce, tenemos nuestro propio conjunto de métricas que nos entusiasman. Cada persona y cada empresa tendrá distintas métricas que le importen.

No te tomes tus métricas en serio

¡Como las métricas son números, la gente se las toma muy en serio! Pero, en realidad, no deberías hacerlo. Es probable que tus métricas no sean tan buenas como crees.

En una empresa donde Alex trabajó antes, hicieron algunas pruebas «A/A» para comprobar si sus pruebas A/B realmente les aportaban información válida. Las configuraron como pruebas reales, salvo que usaron exactamente el mismo contenido en ambas variantes. Descubrieron que una de ellas superaba ampliamente a la otra. ¡Pero, por supuesto, el contenido era exactamente el mismo!

La mayoría no tenemos la suerte de contar con suficiente tráfico en nuestros sitios como para que este tipo de pruebas tenga validez estadística. ¡Y no pasa nada! Para la mayoría de las empresas —aunque, por supuesto, no todas—, las métricas deben ser herramientas sencillas, fáciles de medir y útiles para mantener el enfoque.

Todo el ruido en torno a las métricas me intimidaba tanto que casi dejé de considerarlas una herramienta útil. No cometas mi error. ¡Aprovecha las métricas para impulsar acciones y diviértete un poco con ellas! No son tan intimidantes como parecen.

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